7 Tipps für herausragenden Customer Service | EASYPEP "
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7 Tipps, so hebt sich dein Customer Service von anderen Unternehmen ab

Carolin Henkelmann











Im Customer Service dreht sich alles um die Interaktion mit dem Kunden, um neue User zu gewinnen und eine langanhaltende Bindung zu erzielen. Nicht nur das Produkt selber, auch der Service der mitgeliefert wird, bestimmt die Erfahrung des Kunden mit deinem Unternehmen - und ob er bei euch bleibt. Wie du deinen Customer Service auf ein neues Level hebst, erfährst du in unseren 7 Tipps. Deine Kunden werden es merken.




1. Persönlicher Support

Dieser beginnt ganz einfach damit, den Namen eines Kunden in Telefongesprächen zu erinnern und ihn damit anzusprechen. Besonders gut funktioniert das, wenn du ihn gleich, nachdem du ihn gehört hast wiederholst. Diese Reproduktion wird im Gedächtnis nachhallen und du vergisst ihn weniger schnell. Der Kunde freut sich, wenn du dir die Zeit nimmst auf Socialmedia Kommentare und Nachrichten persönlich zu antworten. Personalisierte Karten zu Weihnachten kommen ebenfalls gut an. Wichtig ist, dem User das Gefühl zu geben, dass er als Individuum nicht nur wahrgenommen wird, sondern wichtig ist.



2. Erst zuhören, dann handeln

Gut zu zu hören, ist der Schlüssel zu erstklassigem Customer Service. Der Kunde muss das Gefühl haben, verstanden zu werden. Um diesen Service zu gewährleisten, ist es gut, das Gesagte des Gegenübers grob zusammenzufassen und zu wiederholen um zu überprüfen, ob alles richtig aufgenommen wurde. Weitere Gegenfragen helfen, das Problem zu identifizieren und Lösungsvorschläge machen zu können.



3. Stelle die richtigen Mitarbeiter ein

Egal, in welcher Branche dein Unternehmen tätig ist, die Mitarbeiter sind das A und O. Ob in der Gastronomie, im Callcenter oder Pflegedienst, in den meisten Gewerben, haben die Angestellten direkten Kontakt mit den Kunden und sind somit verantwortlich für die Erfahrung, die der Kunde mit deinem Unternehmen macht. Achte bei der Auswahl deiner Mitarbeiter auf Zuverlässigkeit, Ausstrahlung und ehrliches Interesse an deinem Unternehmen und dem damit verbundenen Job, den sie ausführen.



4. Seid rund um die Uhr erreichbar

Wir in unserem kleinen Schichtplaner-Team wissen selber, dass durchgängiger Service sehr schwierig zu gewährleisten ist. Mitarbeiter brauchen Urlaubstage und werden manchmal krank. Trotzdem, versucht einfach, euer Möglichstes zu tun. Setzt euch ein Limit von höchstens 24 Stunden, in denen ihr jede Anfrage beantwortet habt. Gerade bei Online-Angeboten ist es wichtig, möglichst lange telefonisch erreichbar zu sein. Dafür kann es praktisch sein, Mitarbeiter in Schichten einzusetzen. Natürlich kann dieser Service nicht immer gegeben sein, richtet dafür ein Online Helpcenter ein, das einige Fragen direkt beantworten kann und verweist darauf am besten direkt in einer automatischen Abwesenheitsmail.







"Der Idealfall wäre, wenn Kundenfragen bereits beantwortet sind, bevor sie überhaupt aufkommen."




5. Lerne von deinen Kunden

Du solltest dafür sorgen, dass Fragen, die mehrfach gestellt worden sind, in Zukunft nicht weiter auftauchen. Denn sie zeigen dir genau auf, wo Kunden Probleme haben oder etwas nicht verstehen, sodass du die Komplikation ganz einfach beseitigen kannst. Stelle Erklärungen direkt an der problematischen Stelle zur Verfügung und packe sie nicht nur in das Helpcenter (ist aber ein Anfang). Der Idealfall wäre, wenn Kundenfragen bereits beantwortet sind, bevor sie überhaupt aufkommen. Das trägt nicht nur zu einer zufriedenstellenden Userexperience bei, auch deine Mitarbeiter im Support werden entlastet.

6. Versetze dich in die Lage deines Kunden

Eine sogenannte “Customer Journey Map” zeigt dir den Weg auf, den deine Kunden durchlaufen. Der Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen wird dabei nicht aus der Sicht des Unternehmens, sondern des Kunden betrachtet. Stärken und Schwächen in der “Customer Journey” werden sichtbar, die weiter ausgebaut oder verbessert werden können.



7. Kommuniziere auf allen Wegen

Es gibt mittlerweile so viele verschiedene Wege und Plattformen mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, nutze sie! Social Media um ein allgemeines Markenimage aufzubauen, Emails für Sonderaktionen und Customer Messaging Plattformen wie Intercom, die automatisch den ersten Stepp der Kontaktaufnahme übernehmen und so dem Kunden das Gefühl geben, gut betreut zu sein. Wichtig ist, die verschiedene Kommunikationswege zu verstehen, beispielsweise welcher Social Media Kanal von welcher Alters- und Zielgruppe genutzt wird, und sie dementsprechend angepasst an die eigenen Bedürfnissen zu nutzen.

Hast du noch Fragen oder einen anderen herausragenden Tipp, der deinen Customer Service besonders macht? Wir sind gespannt ihn im Kommentarfeld zu lesen.



Carolin von EASYPEP

Carolin von EASYPEP

Carolin schreibt für uns in unserem Blog und gibt euch gute Tipps für eure Personalplanung

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